Процесс формирования цивилизованного потребительского рынка мебели в России пока еще находится в начальной стадии, однако успешное его развитие возможно только при наличии грамотной последовательной политики, направленной на производство конкурентоспособных высококачественных товаров и услуг.

Промышленность ведущих зарубежных стран, осуществляя политику технического совершенства, добиваются главного - производства товаров высочайшего качества, способных не только конкурировать с лучшими мировыми аналогами, но и превосходить их.

Относительно Российской промышленности уместна поговорка ‛не до жиру, быть бы живу‛. Действительно, техническое состояние большинства отечественных предприятий оснащено оборудованием, физический и моральный износ, которых составляет 60-90 %. Сохранившиеся производства основных и вспомогательных материалов, а также комплектующих имеют незначительный прирост объемов, не позволяющий удовлетворить потребность мебельщиков. Вследствие чего, свыше 60% материалов приходится на долю зарубежных поставок.

Заметно влияние Европейской системы стандартизации на действующую систему в нашей стране. Большая часть требований действующих ранее ГОСТов переведена в разряд рекомендуемых или необязательных.

Появление новых форм и видов деятельности с хорошо оплачиваемыми профессиями привело к резкому падению престижности рабочих специальностей, а система подготовки и переподготовки кадров интересных профессий сведена к дорогостоящим курсам лекций по экономике и управлению.

Можно бесконечно говорить о сложившейся ситуации в мебельной промышленности и причинах, сдерживающих производство высококачественных товаров. На мой взгляд, наиболее важной составляющей развития мебельного рынка на ближайшую перспективу, является процесс восстановления взаимного доверия и уважения производителей и потребителей мебельной продукции. Появление на рынке товаров сомнительного происхождения и качества вселило неуверенность в поиске выборе партнера для осуществления коммерческих седелок. В основном этому способствовали два, взаимно поддерживающих данную ситуацию, фактора.

Во-первых, приток новых предприятий, не имеющих достаточного опыта и знаний в производстве мебели.
Во-вторых, отсутствие у современного покупателя мебели подготовки и необходимых знаний для приобретения товара в условиях рынка.

Анализ структур мебельных предприятий нового поколения показал, что, следуя девизу ‛малыми силами‛, они не стремятся создавать службы, обеспечивающие контроль качества продукции на всех стадиях ее производства, а ограничиваются беглым осмотром внешнего вида, изделий подлежащих реализации.

По данным статистики, число предприятий, на которых действуют системы качества, которые в свою очередь аттестованные по международным стандартам ИСО, не превышает 27% . Обследование предприятий выявило существенные недостатки в организации производства.

На некоторых предприятиях отсутствует входной контроль качества поступающих сырья и материалов. Операционный и приемо-сдаточный контроли качества сведены к формальной приемки деталей не оформляемые соответствующими документами. Большинство предприятий не имеет образцов-эталонов качества механической обработки и отделки поверхности деталей.

Производства не обеспечены элементарными средствами метрологии. Контроль технического состояния оборудования не имеет плановых и предупредительных заданий. На режущий инструмент отсутствует нормативы его применения.

Перечисленные недостатки организационного характера напрямую связаны с нарушением технологии производства и требований действующих ГОСТов. В результате чего в торговую сеть поступают изделия, имеющие дефекты, образование которых не является случайным.

Наиболее распространенные дефекты, установленные экспертами органолептическим методом:

1. Отсутствие защитного покрытия детали на основе ДСП: кромки полок, внутренняя поверхность раздвижных дверей; верхние и нижние невидимые пласты горизонтальных стенок;

2. Нарушение единства в облицовочном материале: лицевые поверхности деталей, облицованные шпоном натуральной древесины;

3. Сколы на поверхности: линия пересечения пласта и кромки;

4. Вмятины на поверхности, царапины;

5. Ярко выраженные подтеки клея;

6. Неплотные соединения элементов ящиков;

7. Коробление дверей;

8. Смещение отверстий под установку фурнитуры и многое другое.

За последнее время наметились тенденции развития предприятий, удовлетворять потребность населения в мебели по индивидуальным проектам. Однако успешным это развитие назвать нельзя. В адрес Московского и региональных обществ защиты потребителей поступают заявления от покупателей мебели, выполненной по индивидуальному проекту.

Необходимость обращений в общества защиты вызвана не разрешенной конфликтной ситуацией между покупателями (заказчиками) мебели и ее изготовителями (исполнителями), возникшей в результате несоответствия предъявленного изделия пунктам договора и имеющего дефекты товара.

Основная причина возникновения конфликтной ситуации - отсутствие взаимопонимания заказчика и исполнителя, неточности оформления договора на проведение работ.

Совокупность документов, оформленных сторонами: договор на изготовление, доставку и установку, наряд-заказ, дизайн-проект, не содержат полной информации о товаре, в точности и требований заказчика.

Прилагаемые к договору документы: наряд-заказ, дизайн-проект создают поверхностное представление товаре, не раскрывая особенностей его конструкции и конструктивных материалов, крепежной и лицевой фурнитуры, облицовочных материалов и видов отделки поверхности. Несогласованность в принятии технического решения приводит к негативным последствиям, возникновению споров и поиску компромиссных решений.

Одна из фирм, производитель мебели по индивидуальному проекту, без согласования с заказчиком приняла решение изготовить шкаф-купе, высотой 2630 мм, из 2-хсекций, стыкованных по высоте. Линии стыка были оформлены декоративной раскладкой, изменившей первоначальное представление заказчика о внешнем виде изделия. В результате материалы по данному делу рассматриваются в городском суде.

Другая причина возникновения конфликтных ситуаций - неудовлетворительное качество сборочно-монтажных работ, установки и крепления навесных изделий мебели.

Наиболее распространенные дефекты сборки и установки мебели - перекос раздвижных дверей, смещение сопрягаемых деталей, царапины на поверхности, вмятины от применения инструмента молоткового типа и другие.

Покупатель приобрел шкаф навесного типа. По договору крепление шкафа к стене производилось фирмой-продавцом. По истечению 11 месяцев эксплуатации изделия произошло падение шкафа, приведшее к повреждению дорогостоящей бытовой техники, расположенной в зоне падения изделия. Шкаф, при этом, также получил значительные повреждения элементов.

Экспертиза установила причины падения изделия - установка, крепежных элементов к стене не соответствовала установленным требованиям.

Конфликтные ситуации возникают не только в сфере производства мебели. С введением Закона РФ ‛О защите прав потребителей‛ соответствующими пунктами четко определена ответственность продавца за не предоставление потребителю необходимой и достоверной информа;ции о товаре, обеспечивающей возможность его правильного выбора. К сожалению, получить от продавца достоверную информацию об изготовителе мебели, ее функциях и особенностях, сведения о материалах, обеспечивающих необходимый уход и эксплуатацию мебели, крайне сложно.

Завершая статью, хочется напомнить: процесс восстановления доверия покупателя без Вашего участия, бесплоден. Ваше благополучие и успешное развитие Вашего предприятия - в Вашем сознании.

Владимир Исаакович Штернберг, эксперт Московского общества защиты потребителей